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县移动公司:“三优工程”有效提升投诉客户满意度
日期:2018-01-06 14:12 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

为扎实投诉处理质量,提升投诉客户满意度,县移动公司通过“三优工程”围绕投诉流程更加规范、处理过程融合营销、质检规范严格把控,确保客户问题得到有效解决。

一是优化投诉处理流程促整体过程规范化。建立《电子投诉工单处理规范及稽核标准》,从工单下派、处理、回复、回访、归档五个环节进行把控,对处理方案不合理且未解决的工单及时进行二次处理,提升投诉问题的解决质量。

二是优化投诉处理标准促服务营销双结合。实施投诉“处理+营销”策略。以“处理+营销”流程,替代“解释+安抚”的处理模式,例针对手机上网流量费用争议投诉,全面实施“查证分析-差额退款-同步营销-适配套餐”的工作流程,提升客户满意。

三是优化工单处理全流程监控促效率质量双提升。立足“客户问题件件有回音,事事有落实”的投诉处理原则,对工单处理全流程进行跟踪监控,重点解决不满意问题,确保投诉处理效率及质量双提升。

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