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县移动公司:多举措提升家庭业务客户满意度
日期:2018-07-05 16:31 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

为提升家庭业务投诉处理质量,切实提高家庭业务客户满意度,县移动公司聚焦“以客户为中心”理念,通过强化考核、把控重点、细分热点、流程穿越等多项措施,有效提升家庭业务投诉处理满意度。

一是强化考核,提升管控能力。按周通报投诉工作整体情况,按月召开投诉工作专题通报会议,对现阶段投诉工作进行安排部署和全面分析指导。同时,加大对各级营销单元重复投诉、热点投诉的考核和督导力度,针对家庭业务TOP5投诉热点问题,制定解决方案,提出整改目标、明确整改措施、强化跟进督导,确保得到快速改善。

二是把控重点,加强部门协同。以满足客户需求为出发点,制定重点家庭业务办理投诉处理流程,针对宽带拆机扣费等主要投诉问题,协同市场、网络等多部门制定处理办法和流程,提升投诉处理质量。

三是细分热点,降低重复投诉。针对客户投诉较为集中的家庭业务政策争议投诉、装维投诉以及故障投诉,详细分析各热点投诉类型,借助专题会议等找出问题根源,制定整改措施。同时,对同类问题出现较多的营销单元、渠道进行提醒和督促整改,进一步降低投诉量,提升服务感知。

四是流程穿越,增强宽带装维服务。从客户提出装机需求到正式下单装机环节,制定规范流程,缩短确认时长,精准装机地址,严格按照“即办即装,即报即修”的服务承诺办理宽带开通和处理网络故障,提升家庭客户满意度。

五是专线保障,增强服务感知。建立宽带装维全流程服务体系,开设内外部装维服务热线,提升宽带故障、装维不及时等问题的响应速率,增强客户服务感知,有效提升满意度。

下一步,县移动公司将通过深入渠道服务现场、进行宽带业务全流程穿越等方式,深入查找营销服务中存在的问题,进一步优化营销流程,全面提升客户满意度。

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