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县移动公司:多举措提升客户网络满意度
日期:2018-07-09 15:41 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

县移动公司从加强投诉预处理、重点单位弱覆盖整治入手,通过4G基站拆闲补忙、天馈调整等优化方案,全面提升网络质量。

一是加强投诉预约处理,注重客户感知。预约工单实时监控,提前处理问题,避免产生集中投诉,安排专人电话回访客户,提升客户关怀感知,让客户切实感受反映的问题响应及时、反馈迅速、结果明确。

二是多专业协同、提高投诉处理效率。对投诉处理中发现的问题区域,进行现场2/4G测试,详细分析测试结果,逐一制定整治计划,做好2/4G协同优化;多部门协作,严格限定投诉处理时限,提高投诉处理效率。

三是关注重点单位覆盖,提前优化整治。改被动受理客户投诉为主动排查潜在投诉,积极收集重点单位弱覆盖情况,专人进行现场测试普查,通过优化方案及时整治,重点跟进处理,定期反馈解决进展,大大提升重点单位客户满意度,减少客户投诉。

四是完善投诉处理流程,改进满意度短板。完善各类投诉数据库,确保每件投诉都有处理记录和反馈结果,针对投诉事件、时间、出现频次等做好备注说明,详细记录整个投诉的处理数据,便于深入分析投诉原因、重点关注方案实施进展、加强与客户沟通,确保客户问题得到快速高效处理,促进满意度提升。

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