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县移动公司:专项整治IPTV热点投诉小区
日期:2018-08-01 18:25 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

县移动公司持续开展“IPTV热点投诉小区专项整治活动”,在扎实推进魔百和“优视活动”的基础上,从感知、服务、内容三方面打造高品质电视业务,助力家宽市场快速发展。

一是明确目标,有的放矢。以“树立一流家宽品牌、打造卓越用户感知”为目标,以IPTV投诉集中区域网络品质优化提升为切入点,每月初提取上月全量IPTV广义投诉数据进行深入分析,将“网络感知”类投诉进行归纳、整理,明确IPTV投诉热点小区TOP10作为月度整治目标。

二是细化责任,专业攻关。成立数据分析督察督办、末端环境优化排障、传输数据承载保障、光缆配套支撑保障四个专项小组,逐级排查、精准定位、阶梯推进,根据故障点网络层级制定针对性解决方案,明确阶段目标及整改时限。

三是严格管控,全程高效。对整治进度进行跟踪、督办,对各类故障责任单位进行追责、扣罚,确保热点投诉小区集中整治工作快速推进;对整治过程中形成的各类故障报告进行审核、汇总,形成新乡分公司集中故障案例库,对后期维护工作提供借鉴经验,有效提升重点区域批量用户感知。

四是主动出击,力争满意。结合客服部门通过短信发送、电话回访等方式,对热点区域投诉、质差用户进行主动关怀,推送终端设备使用及养护常识,收集用户不满意问题并跟踪处理效果,变被动受理为主动解决,在投诉形成之前赢得客户谅解与认可。

网络质量整治及现场服务效果得到广大客户的一致好评。

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