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县移动公司:提升投诉处理效率
日期:2018-10-09 11:05 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

近期,县移动公司联合业务支撑中心、客服部,以提高投诉处理效率、提升客户感知为契机,查找业务、服务及流程中存在的问题,完善IT支撑手段建设,使投诉滞留工单量明显下降,投诉处理效率显著提升。

一是加强投诉督办处理,确保投诉处理及时率。网络部组织业务支撑中心、监控室、全业务支撑中心每周召开投诉滞留分析讨论会,从投诉发起朔源到处理完成归档,多维度、深层次对投诉滞留原因分析定位,多举措并举进行滞留工单处理,取得显著效果。

二是实景还原投诉语音场景,助力投诉高效准确处理。网络部对投诉流程进行改造,将投诉录音文件随电子工单下派至一线,生动还原投诉场景。投诉处理人员通过收听录音,短时间准确了解客户真实诉求,更好地解决客户实际问题。

三是实时追踪投诉处理进度,实现投诉处理精细化管控。为解决一线服务人员无法监控投诉处理情况,不能及时向客户反馈处理进度的问题,EOMS系统配合客服部要求将投诉数据全量归集,投诉各阶段处理信息实时传递至客服系统,实现全流程跟踪,为一线服务人员提供有力的信息支撑,避免客户重复投诉,有效提升客户感知。

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