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县移动公司:全力提升营业厅服务水平
日期:2018-11-07 11:17 作者:  来源:   (点击数:)

县移动分公司通过实施“再布置、再落实、再完善、再提升”四举措,对标竞争对手,对标服务行业,借鉴先进经验,全力提升营业厅服务水平。

一是工作重点“再布置”。利用早晚班会,开展微笑服务点评活动。列队讲评微笑服务注意事项,重点强调对岗前规范动作的示范和互查,让全员熟练掌握微笑服务制度要求,洞悉服务动作要领,体会每个微笑动作的最佳效果。另外,各班组定期进行服务礼仪培训,严格坚持文明礼貌服务,提升窗口服务形象。二是稽查督促“再落实”。采取监控录像抽查和现场巡查相结合的方式,对营业厅现场服务情况进行全方位监测,每厅稽查时间不少于10分钟,检查覆盖率不低于80%。对稽查中发现的问题进行汇总后,及时反馈相关班组进行整改,并于当月对问题进行复查,整理出重复性问题并下发整改,重复性问题改善率提升至45%。三是学习机制“再完善”。对出现问题较多的营业厅,电话或现场进行沟通,通过日常监测与现场观察营业厅服务过程中存在的问题,与服务主管、营业厅班长一起查找原因,针对问题制定相应举措及制度,并在沟通后的第二周组织学习,快速整改。四是服务标准“再提升”。根据公司营业厅服务质量检查标准,按照 “质量第一,勇于突破,精细管理,领先行业”的十六字方针,因地制宜下发营业厅服务标准,其中对“服务礼仪、服务态度、服务行为”等有了更明确细致的要求,让大家根据标准针对性改善不足。在营业厅开展“我服务您监督”活动,形成客户监督的长效举措,并通过营业厅周、月度服务明星示范作用,督促营业员纷纷找对标,寻差距,提升自身服务水平,形成“比学赶超”的服务氛围。

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