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县移动公司:强化投诉管理提升网络感知
日期:2019-03-13 14:50 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

县移动公司以强化投诉质量管理为主要抓手,通过建立无线全量投诉闭环处理机制、强化过程管理等手段,有效提高网络投诉处理效率,树立最优网络口碑,提升客户网络感知。

一是优化预警体系。全面提升面对风险问题的敏感性,根据不同预警级别及时发送预警信息,限定投诉处理黄金时限,第一时间发现和处理,做好投诉分析,制定相应解决方案,进一步提升投诉管理能力,确保突发投诉事件得到有效控制。二是强化过程管理。坚持“有诉必询、有诉必查、有诉必回,有诉必录”的原则,确保电话问询比例达到100%,现场问询比例不低于30%;故障处理24小时内完成,现网优化处理48小时内完成,现网扩容严格按照“软3硬7”完成,新建站处理2个月以内完成,有效保障了投诉的过程管控。三是加强队伍建设。各区域配备专人开展投诉处理工作,专人进行现场测试普查,对热点区域进行积极走访,同时,深入各场景热点区域进行现场实地测试,优化整治方案,有效降低投诉量。建立沟通群和无线网沟通群,对网络故障等问题及时查询并处理。四是完善处理流程。完善投诉数据库,确保每件投诉都有详细处理记录和反馈结果。对投诉和故障进行分级管理,优先倾斜网络资源解决投诉热点问题。深入分析问题原因、重点关注方案实施进度,加强与客户沟通,确保客户问题快速高效解决。

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