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县移动公司:有效降低宽带客户投诉量
日期:2019-04-12 12:03 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

为保障宽带业务使用感知,县移动公司通过强化后台支撑、建立预警机制、重点帮扶指导、优化考核手段等措施降低宽带客户投诉量。

一是统一后台支撑,强化闭环管理。抽调投诉专业人员和维护人员成立支撑小组,实时通报投诉数据,全量回访故障工单,划分等级实施督办,严格落实首问负责制和专人责任制,确保所有工单实现闭环处理。

二是建立预警机制,确保快速响应。建立投诉等级预警机制,发生群体性故障后,值班人员第一时间给客户发送短信并上传拦截口径,同时根据不同预警级别及时向有关部门和主管领导发送预警信息,设定投诉处理黄金时限,超4小时未处理的进行预警通报,确保突发投诉事件得到有效控制。

三是紧盯投诉热点,重点帮扶指导。对投诉热点进行日分析、周总结,以帮扶指导为主,考核管理为辅,定期分析TOP20小区热点并进行重点整改,针对短板和问题制定相应的提升方案,对于长期未得到有效解决的问题,对区域负责人进行约谈,督促限期解决。

四是优化考核制度,提高重视程度。完善客户投诉压力传递机制,定期对故障原因进行归类分析,划分责任单元,层层分解落实,把故障处理时效和客户回访满意度直接同个人绩效和代维考核挂钩,提高各级人员对客户投诉的重视程度,切实把“以客户为中心”的理念融入到具体工作中,落实到实际行动上。

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