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县移动公司:深化营业厅服务管理
日期:2019-04-12 14:09 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

为持续提升营业厅服务质量,确保服务领先优势,县移动公司不断强化基础服务,以加强过程管控为手段,以激发服务动力为抓手,进一步深化营业厅服务管理,有效提升窗口服务能力。

一是练好“基本功”,强化基础服务。自3月份起,公司实施“送课下乡”活动,深入到各个乡镇开展服务质量提升培训。重点结合服务短板,详细解析营业厅服务规范及标准。培训以典型案例讲解和互动讨论形式展开,从理论和实践上提供营业厅服务的各种技能和准则,开展问题案例“大家来挑刺”,对标优秀案例查找不足,生动、鲜明的展示服务过程中存在的问题与短板。帮助一线人员了解不足、明确规范、改善症结,扎实练好服务“基本功”,提升员工职业素养。

二是沟通“三步走”,加强过程管控。定期召开服务专题沟通会,通过一剖析、二思路、三答疑的“三步走”工作法,加强服务工作过程管控。一剖析:结合服务短板,深挖问题根源,制定提升举措,传播先进经验。二思路:着重对营业厅班组文化建设、环境治理、“暖心”服务推广、客户满意度提升等重要工作进行安排及部署,通过细化工作措施,明确工作进度,有序推进各项服务工作的开展。三答疑:与参会的营业厅一线人员零距离沟通,就目前工作中遇到难点、疑点问题现场讨论,现场解决。同时做好支撑问题的收集,协同相关部门跟踪处理,为营业厅服务工作做好支撑保障。

三是实施“奖励权益”,激发服务动力。组织开展“移”路有你,真诚相伴-营业厅优质服务竞赛活动,面对自有营业厅开展月度“明星营业厅”及季度“优质服务管理”竞赛活动。重点围绕“客户满意度、服务能力、业务技能、暖心服务举措、服务优势信息传播、班组基础管理”六个维度进行综合考评,实施评选到厅,奖励到人,加大激励力度。同时,为鼓励优秀委托加盟厅店做好业务发展及客户服务工作,协同渠道运营中心面对全区加盟厅开展月度“明星示范厅”竞赛活动。通过营造竞赛氛围,实施奖励权益,有效激发营业厅服务动力。

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