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县移动公司:严守服务底线有效提升投诉管控效能
日期:2020-01-13 10:28 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

县移动公司通过强化风险防控意识,持续开展营销活动全流程管控和业务异常办理行为整治工作,减少影响客户感知的投诉隐患,提高投诉处理质量,实现整体投诉降量。

做好源头把控,为客户营造放心消费环境。事前预防,创新营销测试审核。引入“虚拟客户”参与营销方案制定过程,站在客户的立场对营销活动进行“挑刺”,严格按照营销活动审批规范逐项审核,重点关注到期前提醒、是否存在反向定制等关键要素,建立不满意问题逐级响应机制,定期梳理客户投诉热点、难点和沟通不畅的问题,制定合理化解决方案,力争达到客户认可。问题导向,持续解决客户痛点。落实月度服务分析会沟通机制,做好客户声音在公司内部的传递与解决,通过多部门多渠道协同联动,推动焦点和难点问题的快速解决,提升客户体验感知。

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