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县移动公司:有效降低网络投诉
日期:2020-10-15 08:47 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

一是提高日常投诉的处理分析能力。对投诉量实施全方位的重点监控,专人发布投诉密集报告、高投诉点预警报告、越级投诉和重复投诉分析报告,对有可能出现的恶性问题进行预判并制定应对措施,提升问题处理分析能力。二是强化问题工单的跟踪解决。启动预警机制,严格控制越级、重复投诉。对已产生的投诉,建立定向跟踪机制,通过日盘点,精准定位问题原因,详细制定解决方案;通过周通报,汇总客户问题及解决情况,督促解决;通过月总结,聚焦越级、重复投诉TOP和高投客户,坚持靶向发力,持续跟踪进度。三是提升投诉处理人员的综合能力。对特殊投诉问题深挖原因,形成典型案例,进行内部人员培训和推广,同时强化网络投诉处理人员的责任意识,及时解决客户反馈问题。

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