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民航局、国资委答网民关于“机票退改签费过高、退票规则不合理”的留言
日期:2018-12-20 09:54 作者:  来源:   (点击数:)

来自四川成都的网民“一个默默无闻的酱油党”(手机尾号3843)说:两天前订的从成都到合肥的机票,又订的从合肥回到绵阳的机票,今天收到消息说合肥到绵阳的航线取消了,所以自动退了票(全额)。本来就是去参加婚礼,时间好不容易敲定,由于这样只能取消行程,退了从成都到合肥的机票。但因为是特价机票,只能退机场建设费和燃油附加费。因为航空公司的问题,且是提前近2个月退的票,航空公司基本没损失,可以理解扣部分的钱,但只退几十块钱的机场建设费和燃油附加费,机票钱分文不退,就太不合理了吧,这样有违公平原则。

来自广东广州的网民“猫饼干”(手机尾号6319)说:春运期间我购买了4张往返程全价机票。飞机原定15:30起飞的,第一次被通知改为次日6:55起飞;再次变更为21:00起飞后,航班又延误至23:50。在我要求进行相关调整无果后,我表示要退票,却被告知必须4张往返程一起退,不得就单程退票。航空公司利用支配地位侵害消费者权益,制定霸王条款,呼吁改变这种不合理规定。

来自广东深圳的网民“向往美好生活的老百姓”(手机尾号9439)说:我女儿最近买了香港往返北京的机票,因为错过了去程航班,回程也不许使用。理由是其官网《运输条件》规定:客票必须按照所列明的航程,从始发地点开始顺序使用,否则航空公司有权不予接受。我认为这是霸王条款。乘客耽误航班可能因为天气、交通等意外情况,航空公司对航班延误的陋习采取种种托辞、不承担责任,而对乘客花钱购买的服务却逃避应尽的基本义务。建议国家有关部门纠正航空公司特别是国有企业的不合理行为,保障民众的利益,取信于民,增强人民对国家的信心。

来自四川成都的网民“雅致”(手机尾号9439)说:我是西南民族大学的一名大三学生,因为家是辽宁省,上学在四川省,每个假期只能选择坐飞机回家。前两年都是正常买机票回家,一直没注意到购买机票的一些规定,今年由于一次差错才注意到这个问题。事情是因为家长原本是要给我买机票,结果不小心信息填写错误提交后是他自己的名字,我们及时给航空公司打电话咨询退票,结果航空公司称,根据规定,一般情况下只能退给我们机场建设费75元,500多元的机票约等于白白浪费,家长也不可能为了消费这一张买错的机票从辽宁赶到成都。我在想,机票的退票可不可以也像火车票一样,退票时候可以扣除一定费用,但应少一些,毕竟机票的价格一般要比火车票高很多很多,消费者难免会在购买服务的时候有疏忽,应该给消费者一个更改机会。

民航局、国资委回复:民航局针对机票退改签费用过高问题,从明码标价、阶梯收费、统一标准、增加便利、合理补救等五个方面规范航空公司完善退改签收费制度。目前,国内所有(50家)客运航空公司均已提交整改报告,落实民航局上述要求。在明码标价方面,所有航空公司在官网、APP渠道对实际执行的航线运价、客票退改签收费标准在内的相关规则均有准确、显著展示;在阶梯收费方面,绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行修改,将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点,特价票也可有条件改期或退票。在统一标准方面,航空公司均表示直分销渠道执行的退改签制度一致。在增加便利方面,大部分航空公司的官网、APP均实现全渠道客票改期和退票功能,并上线或即将上线极速退票功能。在合理补救方面,所有航空公司均实现了因病变更、重复购票、姓名变更等情况下的免费补救措施。

国资委督促有关航空公司提出建立全渠道退改平台、完善退改签收费制度、加强业务人员服务培训等改进措施。下一步,国资委将以督促企业提升服务水平作为深化“放管服”改革的一项重点工作,针对服务类企业存在的服务差、收费多、手续繁等不合理现象,指导企业主动分析现行服务规范和内部制度,研提具体改进措施。同时强化监督检查,认真评估整改效果,确保各项整改措施落实落地。

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